Encaminhamento inicial das sugestões e reclamações:
O primeiro passo a realizar após a recepção e registo de uma sugestão ou reclamação, é o seu encaminhamento para uma área da empresa capaz de a analisar e de lhe responder (facturação, vendas, etc.).
· O encaminhamento é realizado por um operador da área de encaminhamento de sugestões e reclamações (diferente da área de recepção de sugestões e reclamações).
· Quando um operador desta área entra no sistema, é-lhe automaticamente apresentada uma lista com as sugestões e reclamações que já foram registadas no sistema mas ainda não foram encaminhadas. O operador pode então "pegar" na sugestão ou reclamação mais antiga, consultar o seu conteúdo, e decidir a área da empresa para onde deve ser encaminhada.

Reclamações dos clientes;

Apresentação e registo das sugestões e reclamações:
Um cliente pode apresentar uma sugestão ou reclamação por qualquer dos seguintes canais:
· por e-mail para um endereço existente para o efeito;
· por fax para um número existente para o efeito;
· pela internet através de uma página disponibilizada para o efeito;
· por contacto telefónico com um operador da área de recepção de sugestões e reclamações, através de um número existente para o efeito;
· por contacto directo ao balcão com um operador da área de recepção de sugestões e reclamações;
· por carta enviada para uma morada existente para o efeito.
Nos três primeiros casos a sugestão ou reclamação é automaticamente registada no sistema, enquanto que, nos outros casos, o registo é efectuado por um operador da área de recepção de sugestões e reclamações.

Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Ética do atendimento ao cliente;
3. Atitude positiva;
4. Comunicação: a ferramenta de trabalho;
5. Modos de atendimento;
6. Presencial- desenvolver técnicas de relacionamento interpessoal;
7. Telefónico- desenvolver técnicas de atendimento ao telefone;
8. Virtual- desenvolver técnicas de comunicação escrita.

Atentimento ao cliente

Os aspectos essenciais:


Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos
de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns
aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem
ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio.
São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante
o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento.

A compreensão das necessidades dos clientes:


Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como
ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos,
como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente
em relação ao produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas
de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura
e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como
associações, sindicatos etc., assim como na internet.

ATITUDE POSITIVA

Ficar desanimado às vezes é natural de todo serhumano.No entanto, não podemos deixar que este desânimo nos domine, a ponto de não persitirmos com nossos objectivos, ou pensarmosm que não valemos nada e ficamos nos torturando.

raça

A gradual e a sofrida mudança da submissão de cada homem, do seu próprio grupo étnico, para o mais amplo círculo de toda a humanidade, constitui uma das maiores revoluções do nosso tempo. Hoje, cada ser humano deve perguntar a si mesmo onde ele está situado nesta revolução, pois ninguém ficará intocável pela sua força.
Há mais de cem anos, Bahá’u’lláh preparou o homem para esta mudança impetuosa, quando proclamou a Unidade da Humanidade e fez disto o princípio fundamental da Fé Bahá’í. É um princípio de significado abrangente, o qual personifica os preceitos religiosos, sociais, políticos e de unidade econômica. Também inclui de maneira explícita a afirmação da unidade biológica do homem e, deste modo, estabelece a posição de todos os Bahá’ís com relação àquela que é a maior desafiadora revolução - o preconceito racial e qualquer forma de discriminação.
Uma das respostas à esta desafiadora questão é o desenvolvimento de um programa de grande alcance para erradicar cada vestígio do preconceito racial. Tal programa envolve necessariamente a disseminação de informações efetivas, como um meio de eliminar conceitos inadequados e superstições sobre raça, de modo que o relacionamento positivo com pessoas de outras raças possa ser estabelecido com facilidade e confiança.
O propósito deste site é disseminar informações básicas sobre a raça humana, através uma apresentação fácil de ser assimilada.

Étnia

O conteúdo da raça é morfo-biológico e o da etnia é sócio-cultural, histórico
e psicológico. Um conjunto populacional dito raça “branca”, “negra” e “amarela”, pode
conter em seu seio diversas etnias. Uma etnia é um conjunto de indivíduos que, histórica ou mitologicamente, têm um ancestral comum; têm uma língua em comum, uma mesma religião ou cosmovisão; uma mesma cultura e moram geograficamente num mesmo
território.
Algumas etnias constituíram sozinhas nações. Assim o caso de várias sociedades
indígenas brasileiras, africanas, asiáticas, australianas, etc.. que são ou foram etnias nações

A assertividade

A assertividade é um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. É uma aptidão que pode ser aprendida mediante um treino sistemático e estruturado.
Ser assertivo faz com que aumente o respeito por nós próprios,assim como o respeito e a admiração dos outros, por nós. Faz com que aumente a autoconfiança no relacionamento com os outros, permite-nos defender os nossos direitos e conseguimos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que permite maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções.

ÉTICA

ÉTICA

Podemos concluir que:
ética é a ciência normativa do comportamento humano, com vistas tanto ao bem individual como ao bem comum. Por ela é que se define como devem ser nossos caminhos, nosso trabalho, nossas escolhas.

EMPATIA

A empatia é uma forma de compreensão definida como : capacidade de perceber e de compreender os sentimentos de uma outra pessoa.

Diferentemente da simpatia ou da antipatia, a empatia é um processo no qual o profissional tenta fazer a abstração do seu próprio universo de referência, mas sem perder o contacto com ele, para se centralizar na maneira como a pessoa percebe a sua própria realidade.

APAGÃO MUNDIAL

NO dia 29 Fevereiro de 2008 das 19.55 às 20.00 horas propõe-se apagar todas as luzes e, se possível, todos os aparelhos eléctricos, para o nosso planeta poder "respirar".

Se a resposta for massiva, a poupança energética pode ser brutal. Só 5 minutos, para ver o que acontece. Sim, estaremos 5 minutos às escuras, podemos acender uma vela e simplesmente ficar a olhar para ela, estaremos a respirar... nós e o planeta. Lembrem-se que a união faz a força e a internet pode ter muito e podemos mesmo fazer algo em grande.

Passa a notícia, se tiveres amigos a viver noutros países envia-lhes e pede-lhes que façam a tradução e adaptem as horas.

Juntamos com as turmas que estavam em funcionamento, no páteo da escola. Embora a escuridão não fosse total sempre contribuimos para a "saúde" do planeta.

3- O Meio Ambiente no Futuro

3.1- A Salvação do Solo

Para evitar e deter a erosão do solo é preciso combater os efeitos do vento e água, Para que isso aconteça é preciso que homem adopte boas práticas de agricultura. É importante que se plantem árvores e sebes de formam a tornarem-se quedra-ventos para diminuir a força do vento. Também,se, é importante que se retardem as correntes de água, para isso, é preciso, que se construam socalcos nas encostas dos terrenos.

3.2- A Purificação do Ar

A pouição atmosférica pode deter-se através de vários processos. Um destes processos consiste na utilização de petróleo e carvão de alta qualidade. Também se pode equipar as chaminés das centrais com depuradores de gases e filtros, inpedindo a libertação de poluentes nocivos para atmosfera.Os automoveis tambem contribuem para a poluição da atmosfera;No entanto, já é possivel controlar a emissão de gases de escape. Têm construido novos motores que são mais eficientes e produzem menos poluentes do que os motores mais antigos,para automóveis, camiões e autocarros existentes, à mais mais tempo podem adquirir e instalar nos tubos de escape depuradores de individuais.

3.3- O Futuro das Águas

A poluição da hidrofera coloca-nos a todos em perigo. Mas actualmente já existem processos para limpar as águas. Os esgotos e outros desperdícios humanos podem ser tratados antes de serem lançados para os rios e mares. Estes tratamentos consiste em provocar a morte dos organismos perigosos, que existem nos esgotos, e torná-los inofensivos para o meio ambiente, assim como, certos produtos químicos. Os produtos químicos que não podem ser submetidos a estes tipos de tratamento são queimados a elevadas temperatura, bem longe da terra.

3.4- A Salvação de Expécies

A maior ameaça para espécie é a destruição do seu habitat pelo homem. A primeira e a mais importante de todas as medidas que podemos tomar é a de salvaguardar o habitat; tal só é possível se houver uma melhor administração do solo. A desflorestação e a desertificação têm de ser deditas, assim como a expansão do homem e a má utilização e eficácia das terras de cultivo.
as àreas de defesa da natureza, as reservas de vida de selvagem e os parques de caça são importantes para a presservação de animais e plantas.
Outras formas de protecção de espécies animais e vegetais são axistência de jardins zoológicos, jardins botânicos e os centros de criação de espécies raras.
A promulgação de leis sobre a conservação da natureza também protege a vida selvagem. Estas leis proíbem a caça, recolha ou venda de espécie em perigo.

3.5- O Clima no Futuro

Sejam quais forem os efeitos causados pela actividade humana, o que é certo é que o clima do mundo está a mudar.
As secas e as fomes desastrosas que assombram principalmente a áfrica, permaneceram o tempo suficiente para insunuar que elas são a consequência de uma alteração do clima estão afectar as reservas mundiais de alimentos.
O homem precisa observar e estudar o clima para ver se é possivel continuar a fornecer comida soficiente para "matar" a fome de biliões de pessoas nos próximos anos e para prever como serão os climas futuros. Qualquer que seja a medida tomada pelo homem para proteger as sementeiras de alimentos, esta tem de ser feita com conta, peso e medida, para que não se pertube mais o clima ou o meio ambiente.


4. Energias Renováveis

4.1- Energia Hídrica

O moinho de vento e o moinho de água são das mais antigas fontes de energia conhecidas pela humanidade. Há mais de dois mil anos os moinhos de água eram utilizados para fornecer energias a máquinas muito rudimentares. Hoje, existe novos tipos de moinhos de água que são importantes fontes de electricidade. Os moinhos de água transformam a energia de uma corrente de água num movimento rotativo ou giratório. Esse movimento por meio de engrenagens e outros dispositivos, poem em funcionamento máquinas, como sejam, trituradoras de cereais, serras, foles, martelos, prenssas de azeite e mós. Hoje, as barragens acumulam as águas formando grandes reservatórios de energia potencial. Quando essa água é libertada o seu movimento faz girar turbinas, que por sua vez poem em funcionamento geradores, que produzem electricidade. Essa energia depois é levada, por cabos, a todos os locais onde é necessária. A energia produzida pela água chama-se hidroelectricidade.
A energia hídrica tem diversas vantagens, para além de não poluir, é abundante e renovável. Grande parte da água armazenada pode servir para irrigar terrenos agricolas, ou ser usada para fins recreativos, como seja a natação, pesca e os desportos naúticos.

4.2- Energia Eólica

O vento e a água têm muito em comum, enquanto fonte de energia. Tal como a água, o vento é barato, abundante, não poluente e renovável. Mas também tem as suas desvantagens. Uma delas, talvez a maior, e que nem sempre podemos contar com o vento e só em algumas regiões, este sopra com suficiente velocidade e regularidade para poder ser aproveitado.
A energia eólica é hoje vista como uma possível nova fonte de electricidade. A energia produzida pelos moinhos de vento já serviu para triturar grão, serrar madeira, bombear água, moer sementes, espremer cana-de-açúcar, polir pedra, moer pigmentos para tintas, fazer papel e muitas outras tarefas.
Os cientistas estão a tentar a descobrir novas maneiras de aproveitar a energia eólica. Uma das mais inovadoras tem a ver com as ondas. Há muito que sabemos que as ondas do mar são um enorme armazém de energia eólica. Os ventos que sopram os oceanos provocam a formação de ondas grandes e poderosas. Actualmente estão a ser testados geradores que utilizam os movimentos das ondas na produção de electricidade. Portugal é um dos países do mundo com maior potencial para o aproveitamento deste recurso.


5. Energias Alternativas

5.1- Energia Solar

A energia solar pode ser usada de várias maneiras. As células de energia solar são uma espécie de pilhas que produzem energia directamente a partir da luz do sol. Hoje em dia, já existem brinquedos, radios portáteis e calculadoras, que funcionam com essas células solares. Os paineis solares recebem e armazenam a energia do calor do sol, que utilizam para aquecer água.

5.2- Energia Geotérmica

Algumas pessoas tentam descobrir maneiras de utilizar o calor que existe no interior do nosso planeta. Alguns cientistas têm feito experiências com outros métodos a fim de aproveitar a energia geotérmica. Eles pensam que se abrirem buracos na terra, a uma grande profundidade e se bombearem água fria para o interior desses buracos, que esta ao chegar ao fundo e com o calor natural do subsolo transformar-se-á em vapor. O vapor que sobe poderá ser utilizado no funcionamento de geradores de turbinas.

2.2- A Poluição

A poluição mundial está a aumentar rapidamente. As pessoas modificam o meio ambiente para melhorar a sua vida.
Hoje em dia verificamos que há superpopulação das cidades em relação às vilas e aldeias, assim como, dos países desenvolvidos sobre os países em desenvolvimento.
Para dar respota a esta superpopulação constroi-se mais habitação, criam-se meios de comunicação, de trasporte e insdustrias levando, por sua vez a um aumento de poluição.
A poluição é das maiores ameaças para o meio ambiente. Esta não é um fenómeno natural mas é causada pelas pessoas. O homem polui o ar com fumos e gases, os rios, lagos e mares com esgotos e produtos químicos perigosos.A terra é poluido com ferlizantes e pesticidas.

2.2.1- Poluição do Ar

O ar não tem cor,cheiro e sabor só o podemos cheirar quando fica poluído.
A poluição surge quando grandes quantidades de produtos de combustão se dissolvem no ar, deve-se nomeadamente à queima de combustíveis fósseis, processos industriais e à queima de desperdícios sólidos.
A queima de combustíveis fósseis, como seja, o carvão, o petróleo e o gás, é um dos factores que mais contribuem para a

Poluição do Ar.

Os combustíveis sólidos são usados para produzir a energia que move os automóveis, que faz funcionar fábricas, que aquece os nossos lares e produz electricidade. Os combustíveis fósseis são muito úteis mas ao mesmo tempo são causadores de chuvas ácidas, sendo estas um dos tipos mais nocivos de poluição atmosférica. As chuvas ácidas ensopam o solo e correm para os rios e para os lagos, provocando a morte dos peixes e de outras formas de vida aquática.
O nevoeiro misturado com fumo é formado por diversos agentes poluentes,sendo outra forma de poluição que ameaça a atmosfera. Um destes agentes poluentes é o ozono. A camada de ozono actua como uma barreira uma vez, que absorve os raios ultravioletas,impedindo que a maior parte desta radiação não atinja a superfície do Planeta. É extremamente importante que tal aconteça, uma vez que o excesso de radiação ultravioleta podem causar o cancro da pele no homem e ser também, nocivo para plantas e animais.

2.2.2- Poluição da Água

A água é necessária para todos os seres vivos, não só para beber, mas também, para regar as terras. Podemos cultivar os alimentos, sem estar dependente da chuva. Dos oceanos,dos rios e dos lagos, tiram-se os peixes que são uma grande fonte de alimento para os habitantes da terra. Dos oceanos também é retirado uma grande parte do sal, que usamos nos alimentos e como conservante natural.

Embora o homem dependa bastante da hidrosfera, continuamos a trata-la muito mal. São inumeras as formas como a poluimos, usamos os rios como esgotos,deitamos lixos para os lagos e oceanos.

Muitas indústrias lançam produtos químicos que não se podem aproveitar, assim como outras substâncias perigosas para os mares e rios.

A solução encontrada pelas indústrias deve-se, ao facto, de ser mais barato do que tratar estes produtos perigosos.

Outro problema grave é a poluição dos mares pelo petróleo, porque há sempre petróleo derramado por avaria dos motores dos navios.

Os agricultores usam químicos para a agricultura. Se por um lado, estes fertilizantes ajudam as culturas a crescer, por outro lado, as primeiras chuvas tornam-se perigosas porque a água corre para os rios, barragens e estes químicos dissolvidos tornam-se venenosos. Este veneno não afecta só as pessoas, mas também, os peixes e pode levar à sua morte.

2.3- Abate de Árvores

As florestas exercem influência sobre o ar que respiramos e sobre o clima, e dão-nos a madeira para várias construções.

As florestas são uma importante fonte de oxigénio, que é o elemento essencial para a vida.

Hoje em dia deparamos com um dos maiores casos de desflorestação. Este problema é especialmente grave nas florestas tropicais. São muitas as razões que levam ao abate das florestas. Sendo a madeira que se usa para vários fins, ela ainda serve como combustível. O homem não abate as florestas só por causa da madeira, mas também para ocupar terreno para fazer as suas culturas ou apascentar o gado ou, ainda, para arranjar espaço para a construção de novas vilas e cidades, ou para as estradas que as ligam. A desflorestação quando é feita muito rapidamente provoca muitos problemas. Sem as raízes das árvores, o solo fica desprotegido e a erosão fá-lo desaparecer rapidamente. Quando se destrói as florestas, não são apenas as árvores que morrem, mas sim, plantas e animais, o que leva a um desequilibrio do ecossistema.

2.4- Extinção de algumas Espécies

A vida selvagem corre perigo em todo o lado. Há muitas espécies de animais e plantas que já desapareceram, devido à acção do homem, principalmente à caça, à competição e à destruição do habitat.

O homem pratica a caça de animais, não só, para a obtenção de alimento mas, também, por desporto. A caça excessiva e sem controlo leva à extinção. É exemplo disso as baleias e os bisontes. os tigres, os leopardos e outros felinos de grande porte estão ameaçados de extinção devido à sua pele ser muito apreciada para a confecção de vestuário. Do mesmo perigo corre algumas espécies de cobras, crocodilos e jacarés, pois com as suas peles fabricam-se sapatos, luvas e malas de mão. Com a carapaça das tartarugas, o homem fabrica jóias e com os cornos dos rinocerontes produz peças de decoração e ornamentação, bem como droga.

Outra das causas da extinção de espécies deve-se ao facto da alteração do seu habitat. O abate das florestas tropicais e o desbravamento de terras de pasto para o cultivo provocam a elevada destruição da vida selvagem. Há muitas espécies que só vivem num único habitat e quando este sofre alterações, mesmo que sejam mínimas, são o suficiente para lhes provocar a morte e produzir efeitos negativos enormes.

2.5- O Efeito de Estufa

Quando o homem queima combustíveis naturais, como seja o carvão, o petróleo e o gás natural, eles libertam grandes quantidades de dióxido de carbono.

Acredita-se que dióxido carbóno libertado pelas fábricas, através do fumo, são umas das principais causas do efeito de estufa e por sua vez o aquecimento da terra.

Os cientistas detectaram que a terra está a aquecer. Na europa, os claciares estão a diminuir de tamanho, ou seja, estão a derreter devido à elevada temperatura.Se o efeito de estufa continuar, os resuldados do clima no mundo serão, provavelmente dramáticos. O nivel do mar vai subir e as áreas costeiras baixas serão inundadas.

As regiões com temperaturas muito baixas, podem tornar-se mais quentes, sendo possivel começar a existir vid.a humana. É de esperar que regiões onde pecipitação era elevada, deixa de o ser e outras em que eram pouco, passe a ter maior precipitação.

Seja como for, a terra pode estar a atravessar um dos seus períodos mais quentes .Face a esta evidência não podemos recusar a responsabilidade de todos no entanto, são os paises mais desenvolvidos e com mais densidade popucional, os mais responsáveis pelo efeito de estufa.

MEIO AMBIENTE Paisagem

2. MUDANÇAS DO AMBIENTE

2.1- Mudanças da Paisagem

A superfície da terra está sempre em mudança. Estas mudanças no ambiente podem ser causadas por forças naturais ou provocadas pelas pessoas, como seja a construção de novos edifícios, o abate de florestas inteiras, construção de barragens e uso de terra selvagem para actividades agricolas, fábricas e cidades.
O homem cada vez mais tem capacidade para modificar a superfície da terra, sendo ele o principal responsável pela situação actual do planeta, uma vez que os nossos dias residem no facto de que o ritmo de exploração, degradação e destruição dos recursos naturais ter-se tornado mais rápido do que a capacidade da natureza para os repor.
As acções naturais podem trazer mudanças muito rápidas e inesperadas. Destes processos naturais podemos salientar a erupção dos vulcões, as inundações, o movimento das placas e a erosão da crosta terrestre.

MEIO AMBIENTE Abiótico e biótico

1. O QUE É O MEIO AMBIENTE

O Meio Ambiente é o espaço que rodeia e influência todos os seres vivos e as coisas em geral. Aqui os seres vivos encontram condições para viver, trabalhar e estabelecer relações sociais entre si.
O Meio Ambiente é constítuido pelo clima iluminação, pressão, oxigénio, alimentação, vida em sociedade e educação.

1.1- MEIO AMBIENTE ABIÓTICO

A biologia e a ecologia definem o Meio Ambiente como sendo um conjunto de factores que afectam directamente o desenvolvimento fundamental à vida. Assim como o comportamento de um ser vivo ou uma espécie. Estes factores são designados por Abíoticos e incluem a luz, o ar, o solo e a temperatura.
Os seres vivos são influenciados pela chuva, geada, neve,temperatura quente ou fria, evaporação da água, humidade, vento e muitas outras condições do tempo. Por causa das condições do tempo muitas plantas e animais morrem.
Os seres humanos para se proteger de certos climas usam roupas, constroem casas e estudam o tempo para aprender a controlá-lo.

1.2-MEIO AMBIENTE BIÓTICO

O Meio Ambiente Biótico inclui alimentos, plantas e animais, assim como as relações estabelecidas com Meio Ambiente Abiótico. O homem depende bastante dos alimentos que come, sejam eles fruta, verduras ou carne, não só para sobreviver mas também para o seu bem estar.
Os factores sociais e culturais que rodeiam o homem são importantes para o seu Meio Ambiente Biótico.
Os seres humanos ensinam uns aos outros o que sabem e o que aprenderam. Foi através da transmissão dos conhecimentos que o homem desenvolveu a religião, a arte, a música, a literatura, a tecnologia e a ciência. O homem é o ser vivo que consegue controlar o meio ambiente, por causa da sua herança cultural e biológica.
O Meio Ambiente influência a evolução de todos os seres vivos, levando-o a tornar-se um ser único e cada vez que o meio muda, o organismo reage através de uma nova adaptação.

ESTADIO DA LUZ

NOVO

ESTADIO DA LUZ

ANTIGO

BENFICA

O Sport Lisboa e Benfica é um clube multidesportivo ecléctico sediado em Lisboa, um dos maiores e mais significativos de Portugal e um dos mais prestigiados a nível mundial. As estimativas em relação ao número de adeptos apontam para cerca de 14 milhões espalhados por todo o mundo[carece de fontes?]. Segundo o Guiness, o Benfica é o clube do mundo com mais sócios, cerca de 161.000 [1].