Encaminhamento inicial das sugestões e reclamações:
O primeiro passo a realizar após a recepção e registo de uma sugestão ou reclamação, é o seu encaminhamento para uma área da empresa capaz de a analisar e de lhe responder (facturação, vendas, etc.).
· O encaminhamento é realizado por um operador da área de encaminhamento de sugestões e reclamações (diferente da área de recepção de sugestões e reclamações).
· Quando um operador desta área entra no sistema, é-lhe automaticamente apresentada uma lista com as sugestões e reclamações que já foram registadas no sistema mas ainda não foram encaminhadas. O operador pode então "pegar" na sugestão ou reclamação mais antiga, consultar o seu conteúdo, e decidir a área da empresa para onde deve ser encaminhada.