Encaminhamento inicial das sugestões e reclamações:
O primeiro passo a realizar após a recepção e registo de uma sugestão ou reclamação, é o seu encaminhamento para uma área da empresa capaz de a analisar e de lhe responder (facturação, vendas, etc.).
· O encaminhamento é realizado por um operador da área de encaminhamento de sugestões e reclamações (diferente da área de recepção de sugestões e reclamações).
· Quando um operador desta área entra no sistema, é-lhe automaticamente apresentada uma lista com as sugestões e reclamações que já foram registadas no sistema mas ainda não foram encaminhadas. O operador pode então "pegar" na sugestão ou reclamação mais antiga, consultar o seu conteúdo, e decidir a área da empresa para onde deve ser encaminhada.

Reclamações dos clientes;

Apresentação e registo das sugestões e reclamações:
Um cliente pode apresentar uma sugestão ou reclamação por qualquer dos seguintes canais:
· por e-mail para um endereço existente para o efeito;
· por fax para um número existente para o efeito;
· pela internet através de uma página disponibilizada para o efeito;
· por contacto telefónico com um operador da área de recepção de sugestões e reclamações, através de um número existente para o efeito;
· por contacto directo ao balcão com um operador da área de recepção de sugestões e reclamações;
· por carta enviada para uma morada existente para o efeito.
Nos três primeiros casos a sugestão ou reclamação é automaticamente registada no sistema, enquanto que, nos outros casos, o registo é efectuado por um operador da área de recepção de sugestões e reclamações.

Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Ética do atendimento ao cliente;
3. Atitude positiva;
4. Comunicação: a ferramenta de trabalho;
5. Modos de atendimento;
6. Presencial- desenvolver técnicas de relacionamento interpessoal;
7. Telefónico- desenvolver técnicas de atendimento ao telefone;
8. Virtual- desenvolver técnicas de comunicação escrita.

Atentimento ao cliente

Os aspectos essenciais:


Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos
de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns
aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem
ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio.
São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante
o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento.

A compreensão das necessidades dos clientes:


Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como
ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos,
como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente
em relação ao produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas
de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura
e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como
associações, sindicatos etc., assim como na internet.